Propos recueillis en décembre 2007.



AFMM - Quelles sont vos ambitions dans le domaine du mobile ?

Il y a 5 ans le lancement de notre site internet a été un vecteur de développement fort du e-commerce en France : beaucoup de Français ont fait leur 1er achat en ligne sur voyages-sncf.com. Notre volonté est de réussir le même succès sur l'internet mobile et le m-commerce !

AFMM - Quels sont les premiers enseignements que vous tirez de l'exploitation du site mobile www.voyages-sncf.mobi depuis son lancement début décembre dernier ?

Les résultats sont supérieurs à nos objectifs initiaux : nous enregistrons en moyenne de 6 à 10 000 visiteurs uniques par jour ; plusieurs centaines de réservations et quelques dizaines de paiements par carte bancaire sur mobile sont effectués chaque jour, ce que nous jugeons très prometteur pour un début. Les fonctions et rubriques les plus consultées par ordre décroissant sont la réservation et l'achat, les horaires des trains, puis la rubrique « Promotions ». Les professionnels et les jeunes semblent constituer le gros du trafic. Par ailleurs, le mobile répond à un besoin urgent et impulsif  : les réservations et achats concernent des départs qui doivent avoir lieu quelques jours plus tard, là où les trajets réservés ou achetés sur le web sont plus souvent commandés avec quelques semaines voire quelques mois d'avance. Autre enseignement : la capacité du mobile à générer du trafic vers nos call centers, via notre rubrique « Promotions ». Mais ce qui nous a le plus surpris est la facilité avec laquelle il est possible de  drainer un trafic massif du web vers le mobile. L'application WebToGallery qui permet à un internaute de laisser son numéro pour recevoir sur son mobile le lien vers le site mobile de l'éditeur fonctionne très bien. Ce qui, cumulé à l'audience du kiosque Gallery, aboutit à des résultats d'audience sur notre site mobile que nous jugeons vraiment satisfaisants à ce stade.

AFMM - Comment envisagez-vous la cohabitation de vos sites web et mobile ?

Loin d'être une simple annexe du web, nous considérons le mobile comme un canal de vente et de relation client à part entière. Nous misons sur la complémentarité de ces deux médias pour capitaliser sur leurs atouts respectifs. Notre site mobile permet de rendre voyages-sncf accessible à tout moment : il reprend les principales fonctions du web mais, épuré et pratique, il permet au mobinaute d'aller rapidement à l'essentiel. Ainsi la recherche et l'achat d'un billet peuvent être réalisés en 2,30 minutes en moyenne sur le site mobile alors que cela requière 4,30 minutes environ sur le site web. Enfin, nous comptons bien tirer très vite parti des possibilités offertes par le média mobile en matière d'alerting et de service après-vente.

AFMM - Quels sont les projets de voyages-sncf.com dans le domaine du mobile pour l'avenir ? 

Des fonctions à forte valeur ajoutée vont venir enrichir notre site mobile dans les prochains mois : la possibilité de modifier son billet en ligne, un service « d'Alertes mobiles » dédié aux grands voyageurs permettant de recevoir sur son mobile le numéro du quai de départ d'un train ou d'être informé en temps réel d'éventuels retards. Ces services vont nous aider à constituer notre base de données de numéros mobiles optinées. Mais nous serons très vigilants sur les opérations à déployer en direction de ces bases. Nos tests ont en effet révélé que les clients sont d'accord pour recevoir des messages sur leur mobile seulement si l'offre est porteuse de valeur ajoutée réelle et substantielle. Par ailleurs, nous continuerons à faire évoluer notre site mobile pour qu'il gagne en intuitivité et en simplicité. Nous lançons d'ailleurs une version i-Phone du site ce mois-ci.

Mais l'évolution la plus stratégique pour voyages-sncf.com et la SNCF sera la dématérialisation complète des billets de train, un projet qui devrait voir le jour  au cours des deux prochaines années, et pour lequel le mobile jouera évidemment un rôle important.